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Maurizio Duse

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CORSO DI PROJECT MANAGEMENT PER RUP

L’idea di questo corso nasce a seguito di quanto disposto dalle recenti modifiche (D.Lgs. n. 56/2017) e all’aggiornamento delle “Linee Guida ANAC n° 3/2016), che ratificano quanto previsto dall’art. 31 (comma 9) del citato decreto (“Codice dei Contratti pubblici”)[1] e che, di fatto, impone alle amministrazioni pubbliche di implementare la formazione su particolari competenze (tra cui il P.M.) a tutti coloro che sono in possesso dei requisiti per assumere il ruolo di “Responsabile di Procedimento (RUP)”.

Il corso, di livello introduttivo ma è coerente con le normative UNI ISO 21500 e UNI 11648[2], è tenuto da un docente accreditato ISIPM (Istituto Italiano di Project Management), è in linea con i contenuti e le conoscenze necessarie anche per l’eventuale ottenimento[3] della Certificazione ISIPM-Base®

(https://www.isipm.org/certificazioni/certificazione-isipm-base) e comprende:

a)     Conoscenze di contesto

o    Progetto

o    Project Management

o    Strutture organizzative e progetti

o    Program e Portfolio Management

o    Governance dei progetti

o    Processi di PM

o    Contesto e gestione stakeholder

o    Fasi del progetto (ciclo di vita)

o    Criteri di successo del progetto

o    Strategia di progetto, requisiti ed obiettivi

o    Il responsabile di Progetto (Project Manager)

o    Modelli di maturità di PM

o    Criteri di valutazione del progetto

b)    Conoscenze tecniche e metodologiche

o    Gestione dell’integrazione di progetto

o    Gestione dell’ambito e dei deliverable

o    Gestione dei tempi di progetto

o    Gestione delle risorse di progetto

o    Gestione della contrattualistica e acquisti di progetto

o    Gestione dei rischi di progetto

o    Gestione dei costi di progetto

o    Gestione delle configurazioni e modifiche

o    Valutazione dell’avanzamento

o    Gestione delle informazioni e della documentazione

o    Gestione della qualità di progetto

o    Standard e normative

c)     Conoscenze comportamentali

o    Comunicazione

o    Leadership

o    Motivazione ed orientamento al risultato

o    Team working e team building

o    Negoziazione

o    Conflitti e crisi

o    Problem Solving

o    Etica

Il corso ha una durata di 3 giornate (24 ore). E’ realizzato con la collaborazione scientifica di ISIPM®

ISIPM

Il corso può essere realizzato direttamente presso la sede del Cliente oppure presso un’aula didattica del docente.

Per motivi organizzativi non si accettano iscrizioni singole; il corso è rivolto solo ad organizzazioni (Aziende, EE.LL., Collegi, Associazioni, ecc.). Per i costi e per il numero minimo di partecipanti potete chiedere un’offerta via mail (pagina contatti), precisando il numero di eventuali iscritti e la location preferita.

[1] “Le stazioni appaltanti, nell’ambito dell’attività formativa specifica di cui all’art. 31, comma 9, del codice, organizzano interventi rivolti ai RUP, nel rispetto delle norme e degli standard di conoscenza internazionali e nazionali di Project Management, in materia di pianificazione, gestione e controllo dei progetti, nonché in materia di uso delle tecnologie e degli strumenti informatici” (ANAC – Linee Guida n. 3 di attuazione del D.Lgs. 18 aprile 2016 n. 50)

[2] Ed è propedeutico, previa esame di certificazione, al conseguimento dei livelli di certificazione successivi

[3] Previa esame a parte, organizzato per il tramite di ISIPM. La partecipazione all’esame è facoltativa ed il suo costo (170 euro, se non presenti condizioni di facilitazione) è da versare direttamente ad ISIPM – Roma. E’ comunque previsto il rilascio di una attestazione di frequenza.

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“S.M.A.R.T.” Project Management Template

Se qualcuno non fosse convinto o non trovasse agevole dover gestire il proprio progetto:

  • secondo gli approcci formali della letteratura specialistica
  • mediante l’uso di complessi software di Project e Program Management

può sempre provare ad utilizzare un mio template, qui sotto scaricabile in formato pdf,  che consente (in taluni casi) la gestione di un progetto in forma … “cartacea” (stampando il modello stesso).

Questo template è molto semplice da utilizzare (anche se le informazioni in esso gestite soddisfano comunque molti dei processi di P.M. previsti dalle metodologie più conosciute e validate).

Può essere liberamente scaricato, utilizzato e modificato (citando la fonte e l’autore) secondo la recente logica di “copyright aperto” (Creative Commons)

CC BY

 

Cliccare qui per scaricare il modello

Se desiderate avere maggiori informazioni sull’utilizzo di questo strumento, sarà presto disponibile, in libreria e on-line, un volumetto descrittivo dal titolo “S.M.A.R.T. Project Management Template” edito da Youcanprint.

smart pm

 

https://www.youcanprint.it/business-ed-economia/business-ed-economia-generale/smart-project-management-template-9788827816837.html

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Discorsi sul CRM

Come consulente sono sempre restio – in generale – a fare delle analisi di fattibilità o dei progetti di massima “a tavolino”, senza cioè conoscere l’azienda coinvolta o basati su pochissimi dati in merito a:

• Tipologia commerciale/produttiva del cliente
• Dimensionamento e numero di utenti
• Infrastruttura tecnologica disponibile in azienda

Se poi si tratta di progetti di CRM, tendo ad essere ancora più … “refrattario” a dare dei consigli preliminari in quanto non sono a conoscenza di:

• Strategie commerciali attuate ed attuabili dai vertici aziendali
• Presenza e tipo di Competitors
• Orientamento al cliente dell’azienda
• Lifecycle tipico del loro cliente tipo
• Servizi di “pre” ed “after” sales già adottati
• Canali di comunicazione già attuati.

Ma, quasi sempre, la domanda “Tu cosa consiglieresti all’azienda?” arriva impietosa, anche se paventata!

E allora non mi resta, prima di entrare seriamente nel merito, di citare – ancora una volta – la frase della bellissima canzone di Jarabe de Palo “Dipende”: “… da che punto guardi il mondo, tutto dipende!”.

Mai una frase è stata più adatta sia al personale approccio esistenziale alla vita, sia (mi perdoni l’autore!) all’adozione di un sistema di CRM. E che forse, in fondo in fondo e a guardar bene all’essenza del vero Customer Relationship Management, sono la stessa cosa!

Come noto, i sistemi di CRM attualmente sul mercato si possono dividere in tre grandi tipologie:

– I sistemi di CRM operativo tradizionale

– I sistemi di CRM analitico

– I social media CRM

Gartner-Magic-Quadrant-CRM-May-2016

Fig. 1

I primi sono quelli più diffusi, in assoluto, e in Italia in particolare.

Servono per raccogliere, razionalizzare, normalizzare e collegare tra loro, tutte le informazioni pertinenti allo stato di un cliente, prospect od effettivo, anche se qui da noi la cultura del “lead” e della sua evoluzione non è ancora fortemente permeata nelle aziende.

In questa fascia rientrano i CRM “storici”, alcuni anche leader del mercato (SugarCRM, ad esempio) e tutta una vasta serie di prodotti, commerciali od open source, nati più o meno recentemente per la volontà delle softwarehouse nostrane, frammentizzate all’inverosimile come tutte le imprese di casa nostra, di invadere nuovi mercati con prodotti derivanti, piuttosto spesso, da evoluzioni di gestionali “tradizionali” (ma è una mia opinione) integrati con report commerciali piuttosto tradizionali.

Fatto sta che nel nostro paese non troviamo frequentemente (salvo che nella grande impresa) i brand citati nel noto “quadrante Gartner” (fig. 1), ma i prodotti più svariati, di produttori anche piccolissimi o a diffusione locale.

Molti di questi prodotti, però, non sono assolutamente da disprezzare, soprattutto perché integrati nativamente al sistema gestionale dal quale molto spesso derivano.

Il secondo tipo di CRM è quello attualmente più evoluto. Qui rientrano i grandi marchi internazionali del settore “Leaders” del già citato quadrante. In più offrono alle aziende analisi riassuntive e globali sul proprio mercato e sulla propria clientela: una sorta di CRM con Business Intelligence integrata. L’analisi dei KPI’s è, in questi CRM, un vero e proprio “must” e rappresentano spesso un vero e proprio “cruscotto aziendale” sullo stato del proprio business visto dal lato della profittabilità e fidelizzazione del cliente.

Il terzo tipo (social CRM, fig 2) è ancora poco diffuso nel nostro paese, esattamente come l’utilizzo di questa tipologia di canali di contatto da parte delle nostre aziende, in generale, e delle PMI in particolare.

Gartner_Social_CRM_MQ2012Fig. 2

Sicuramente è interessante notare che (salvo i due leader mondiali Salesforce e Oracle) i nomi sono completamente diversi da quelli dei CRM “tradizionali”, forse a maggiore riprova della ancora grande separazione “culturale/commerciale” (oltreché tecnologica) tra i due diversi approcci di gestione del cliente, soprattutto prospect.

Anche l’analisi fatta, sempre da Gartner (Fig. 3), sulla gestione – da un punto di vista del CRM – dei LEADS (e quindi dell’evoluzione delle fasi di approccio al nuovo cliente) è molto esplicita: attualmente le aziende col CRM gestiscono principalmente i clienti già acquisiti!

 

2015-06-August-Gartner CRM

Fig. 3

Nulla di sbagliato, se si considera che il costo per l’acquisizione di un nuovo cliente può andare da 8 a 40 volte (!) di più del costo di gestirne uno già acquisito (fonte: The Chartered Institute of Marketing), ma è altrettanto interessante notare che, sotto questo punto di vista (i leads) CRM blasonati come Microsoft o lo stesso Salesforce si posizionano sui quadranti meno ambiti e quasi allineati a prodotti meno diffusi (es.: Zoho) o più modesti, mentre il diffusissimo (in Italia) SugarCRM si arrocca imperterrito quasi nella stessa posizione degli altri grafici.

Ovviamente finora ho sempre parlato di brand commerciali: l’unico open source derivante da questi e diffusissimo nel nostro paese, SugarCRM Community Edition, sta perdendo interesse (nonostante le enormi potenzialità) a causa della decisione della casa madre di non rilasciare più nuove versioni “open” e quindi il prodotto C.E., prima molto appetibile, resta bloccato sul rilascio 6.5.20, con la quasi scomparsa delle terze parti che sviluppavano gli “addon” per migliorarne per performances o integrarlo a software esterni, soprattutto in termini di integrazione con posta elettronica (GMail, Outlook, Microsoft Exchange) e mass marketing (es.: MailUp o MailChimp).

E’ comunque apparso (e sta avendo una rapida diffusione sui clienti ex C.E.) il prodotto SuiteCRM, un fork di Sugar C.E., sviluppato da SalesAgility.

Basato sull’ultima versione C.E. di SugarCRM, vanta funzioni veramente evolute (praticamente le stesse presenti sulla versione Professional di Sugar) ed ha continui nuovi rilasci per migliorarne performances ed interfaccia. L’azienda lo rilascia come “open” ma offre numerosissimi “addon”, soprattutto per la connessione/integrazione ad altri prodotti.

Anche le terze parti, produttrici di “plugin” hanno cominciato a rilasciare software per questa piattaforma, normalmente con la logica “pay-per-use” (fee mensile per utente), molto simile – peraltro – alla logica S.A.A.S. (Software As A Service) dei moderni CRM, dove appunto viene chiesto un costo mensile per utente e prevede un’installazione cloud presso il produttore/distributore del CRM.

I costi di queste soluzioni sono quasi sempre graduati in base alla versione del prodotto, che si differenziano sostanzialmente per le funzioni/parti di CRM gestite, come ad esempio SFA (Sales Force Automation, gestione Workflow/Eventi, integrazioni varie).

A proposito di costi. La logica pay-per-use, appena citata, ormai la fa da padrone e tutti i più grandi vendor offrono anche (a volte solo) questa soluzione di “vendita”.

I costi, mi si consenta, di solito “spaventano” le PMI italiane e vanno da un minimo di 15-20$ al mese per utente ai … oltre 200$ al mese per utente per soluzioni di punta “all inclusive”!

Inoltre, per esperienza, è comune pensare che basti attivare solo gli utenti commerciali ma, a mio avviso, è un grosso errore strategico, dato che la filosofia del CRM dovrebbe coinvolgere chiunque – in azienda – abbia a che fare, direttamente od indirettamente, col cliente.

I calcoli, quindi, sono facili fa fare: una quindicina di utenti ad un fee anche limitato a 50 euro al mese … sono un investimento costante nel tempo di 9.000 euro all’anno!

Con tutta la mia buona volontà, come consulente, devo faticare non poco per dimostrare che – comunque – ne vale la pena e che, se utilizzato correttamente dall’azienda, i vantaggi possono compensare i costi affrontati, soprattutto in fase di start-up e di personalizzazioni, che ovviamente ci devono essere e hanno dei costi talvolta importanti.

Personalizzazioni? Sì, dato che è quasi assurdo pensare che un CRM, nella sua versione standard, vada bene per qualsiasi azienda. Basti pensare solo alla necessità di classificare (di norma ai fini della segmentazione del proprio mercato) la propria tipologia di clienti secondo gli schemi già adottati in azienda.

E questo è solo un elemento della possibile customizzazione. Poi c’è il modo di gestire i lead/prospect, la gestione dei reclami, dei servizi a scadenza, delle manutenzioni, dell’assistenza tecnica, dell’acquisizione ordini, della gestione delle comunicazioni massive e non, della posta elettronica ….

“Della posta elettronica?” dirà qualcuno, “ma il CRM non spedisce le email?”. Certo che sì, ma tutta la rimanente posta, da e per il cliente e che viaggia attraverso gli altri canali o strumenti di posta aziendale, che ne facciamo? Come interfacciamo il CRM con GMail, anziché Exchange o Outlook? E se il cliente è ancora affezionato all’ottimo Lotus Notes/Domino? Oppure viene da piattaforme open e usa strumenti “like-linux”?
Probabilmente qualcuno avrà sviluppato dei connettori “ad-hoc”, che però avranno dei costi, guarda caso, anche loro “pay-per-uso”, aumentando – a volte anche sensibilmente il “fee” mensile per utente…

OK, ok! Mi fermo!

Ma adesso mi sono spiegato quando dico che prima di esprimermi e consigliare ad una azienda quale CRM adottare preferirei prima … fare una pre-analisi di fattibilità e non sbilanciarmi in una facile, ma pericolosa, dissertazione “a tavolino”?

 (un grazie a Gartner Group per l’utilizzo dei suoi prestigiosi “quadranti”, noto riferimento per il marketing di settore)

 

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L’Avvocato Project Manager

Il Project Management nello Studio Legale

Contract and Business PlanDire che la professione legale sta subendo dei cambiamenti è dire cosa ovvia da ormai moltissimi anni. E’ comunque certo che dal 2008, anno di inizio della crisi, il mercato dei servizi professionali (primo fra tutti quello legale) ha visto numerose e profonde trasformazioni, come l’aumento esponenziale degli operatori del settore (3,4 avvocati ogni 1000 abitanti[1]) e la maggior “consapevolezza” dei clienti, privati ed imprese, che chiedono tariffe più basse, tempi e costi certi e maggiore efficienza generale.

Se inoltre si considera la necessità, per un avvocato, di acquisire nuove e diversificate competenze, sia nel proprio settore specifico (diritto digitale, privacy, reati telematici, commercio elettronico internazionale, ecc.) sia, come richiedono le aziende e la globalizzazione del business, nuove e diverse competenze di tipo aziendale, l’avvocato italiano “dovrebbe evolversi verso una figura più complessa ed articolata (legal manager), ovvero un professionista dotato di competenze concrete di carattere manageriale”[2].

Le tecniche di Project Management, già da tempo uscite dall’iniziale alveo industriale ed utilizzate con profitto in molti altri contesti “ad elevata competizione” (marketing, servizi tecnologici, programmi socio-economici, ecc.), possono entrare ora, vantaggiosamente, nello studio legale e supportare gli avvocati nella pianificazione, ottimizzazione e controllo delle attività svolte e fornendo efficaci strumenti di gestione (problem solving e risk management) e di riprogrammazione delle attività complesse, soprattutto in presenza di più incarichi contemporanei.

Il corso vuole essere una introduzione alle logiche, ai formalismi ed alle tecniche di project management, con particolare attenzione, però, alle attività tipiche di uno studio legale moderno, che molto spesso deve supportare (o è parte integrante) di importanti processi aziendali.

Tra gli argomenti trattati:

  • concetti di base (progetto, project management, programma, deliverable, processi di P.M.)
  • il project manager ed i suoi skills
  • la gestione delle risorse di progetto, l’analisi dei tempi e dei costi di progetto
  • gli stakeholder di progetto (con particolare riguardo alle figure previste dall’attività legale: cliente, controparte, P.M., Giudice, testi, periti)
  • principali strumenti di pianificazione, gestione e riprogrammazione
  • i “tools” informatici (cenni) per la gestione dei progetti e per le comunicazioni di progetto

Il Docente

Maurizio Duse è docente e consulente su temi tecnologici (I.T.) ed organizzativi (Project Management). Docente accreditato senior dell’Istituto Italiano di Project Management ha conseguito numerose certificazioni nazionali ed internazionali come: ISIPM-Base, ISIPM-Av, AICQ-Sicev, ECDL Project Planning, ePMQ (e Project Management Qualification). E’ anche autore di numerosi volumi editi dalle case editrici IlSole24Ore e Franco Angeli, tra i quali “L’Azienda per progetti” (Franco Angeli, 1998) e “Gestire Progetti e Commesse di Produzione” (Youcanprint, 2016). E’ C.T.U. (Consulente Tecnico d’Ufficio, repertorio n. 471) presso il Tribunale ordinario di Venezia. Collabora come consulente con un noto studio legale di Padova.

Il corso, organizzato e promosso da Forum-Media Edizioni – Verona (https://www.forum-media.it/) è in corso di accreditamento dal Consiglio dell’Ordine degli Avvocati al fine del riconoscimento dei crediti formativi. Per informazioni scrivere a: Pietro.Butturini@forum-media.it

[1] Fonte: Albo Nazionale Avvocati.it, agosto 2012

[2] Fonte: www.affaritaliani.it e www.altalex.com

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Adesso abbiamo il CRM: cosa facciamo?

Doubts on computer useSiete un agente di commercio, un addetto al servizio marketing aziendale, un impiegato del back-office commerciale o un tecnico commerciale e l’Azienda vi ha fornito un account al CRM aziendale?

Bene! È ora di dare valore aggiunto all’investimento fatto dalla vostra Azienda (anche nel vostro interesse, credetemi!) e cominciare ad utilizzare questo formidabile strumento.

I risultati? Beh, sia per voi che per la vostra Azienda parliamo di medio termine, qualche mese, anche se, a livello di ottimizzazione ed organizzazione delle vostre attività potreste vederne i vantaggi quasi subito.

Le singole informazioni sui Clienti sono preziose anche singolarmente (quantomeno non farete più brutte figure o non dovrete più rispondere: “… mi sono dimenticato di …” oppure “…non ce l’ho qui con me …”) ma, messe tutte assieme, consentiranno a voi e all’Azienda di crescere, fidelizzando i clienti già acquisiti e sfruttando meglio i potenziali nuovi contatti.

Dunque, cosa fare?

  • Dedicate inizialmente un po’ di tempo a capire come funziona il CRM e che tipo di informazioni è in grado di archiviare (è un buon modo per imparare ad usare il computer od il tablet che vi è stato fornito dall’Azienda); inserire anche dati di prova, anche senza senso (ricordandovi poi di cancellarli!): l’importante è provare;
  • Cominciate scorrendo l’elenco dei vostri clienti (quelli assegnati solo a voi) e provate a fare mentalmente due gruppi: quelli che avete visitato recentemente e quelli di cui non sapete più nulla da parecchi mesi;
  • Con la scusa di vedere se i dati memorizzati sono corretti (si sa, gli informatici come me possono essere un po’ pasticcioni J) e provate a telefonare ai contatti che non sentite da tanto tempo (o mai sentiti!) per capire se:

o   Sono ancora interessati ai vostri prodotti

o   Qualcuno, prima di voi, non ha fatto una bellissima impressione

o   Svolgono la stessa attività

o   Acquistano da altri

Naturalmente registrate, appena possibile, queste informazioni nel CRM non avendo paura di scrivere: “cliente perso a causa della scarsa qualità del post-vendita” oppure “siamo troppo cari per questo settore di mercato”;

  • Cominciate a fissare i vostri appuntamenti con i Clienti nel calendario del CRM (non dite che è un lavoro in più! Già lo fate sull’agenda o sullo smartphone! Se lo fate nel CRM lo avrete “gratis” anche nell’agenda dello smartphone (o comunque lo potete facilmente vedere) ma, nello stesso tempo, fate sapere all’Azienda che vi state muovendo su quel cliente: magari c’è una promozione proprio per quel settore di mercato e ve la trovate scritta nella lista delle campagne del CRM collegate al quel Cliente!
  • Ricordatevi, appena usciti dalla sede del Cliente (ci vuole – mediamente – tra i 2 ed i 3 minuti al massimo!), di annotare nel CRM le vostre impressioni e l’esito della visita. Se avete ricevuto la richiesta di un preventivo/offerta annotatelo e poi, in ufficio, allegate il pdf del documento inviato al Cliente o copia della mail; se avete ricevuto un ordine idem.
  • Segnatevi le telefonate che avete in programma di fare nei giorni successivi: il CRM ve le ricorderà puntualmente e, se collegato al centralino, vi potrà anche chiamare il Cliente.

Basta! Anche troppo!

Per il momento è più che sufficiente e, vi assicuro, nel giro di qualche mese capirete che queste poche informazioni vi permetteranno di:

  • Sapere sempre “cosa succede da quel Cliente” e cosa è in sospeso con lui (insoluti, ordini inevasi, reclami, richieste di assistenza …): sono tutte informazioni che vi legheranno – nel senso commerciale del termine – sempre di più al vostro Cliente, con indiscussi vantaggi sulle future vendite;
  • Non dimenticare più una attività da fare per un Cliente;
  • Non dimenticare più … di avere dei Clienti, magari che non comprano da tanto tempo perché nessuno li chiama o li va a trovare!

Buon lavoro col vostro nuovo CRM!

(dal volume “Adesso abbiamo il CRM: cosa facciamo?” di M. Duse (2016) – distribuzione Youcanprint)

cover

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P.M. e gestione produzione per commessa

E’ un argomento “classico”: progetto = commessa? è possibile gestire commesse di produzione applicando tecniche e software di project management?

Su questo tema sto lavorando ad un volume di cui Vi anticipo solo un workflow, quello della destione aziendale della commessa.

A presto in libreria dunque 😉

 

workflow della gestione aziendale della produzione per commessa

workflow della gestione aziendale della produzione per commessa

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Webinar ANIP “Introduzione al Project Management”

Logo ANIP

Logo ANIP

In sinergia con ANIP (Albo Nazionale Informatici Professionisti) è stato organizzato un corso introduttivo “on-line” sul Project Management. Il corso avrà una durata complessiva di 4 ore e si svolgerà nelle serate del 25 e 26 marzo p.v., dalle ore 20,30 alle ore 22,30.

Maggiori informazioni su:

http://www.esperti.com/formazione/programma-project-management-marzo2015.php

webinar anip

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Scrum Board “mobile”

No, non si tratta dell’ennesima “app” per smartphone o tablet che consenta di gestire gli ‘Sprint’ di SCRUM.

Dovendo spesso realizzare corsi teorico-pratici sull’utilizzo aziendale di questo framework di project management, ho pensato di realizzare una ‘Scurm board‘ portatile che, però, ha tutte le caratteristiche per funzionare davvero anche operativamente.

 

La mia "Scrum Board Mobile"

La mia “Scrum Board Mobile”

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